So schaffen Sie eine Atmosphäre, die alle entlastet

Kennen Sie das? Ein Termin läuft aus dem Ruder, weil jemand unpünktlich erscheint oder einfach wegbleibt ohne Bescheid zu geben. Die Anmeldung steht unter Druck, im Wartezimmer herrscht Unruhe, und Ihre Mitarbeitenden kämpfen sich durch einen Nachmittag, der eigentlich gut geplant war. Das muss nicht so sein. Nicht immer und nicht zwangsläufig.

Als Führungskraft oder Praxisinhaberin haben Sie mehr Einfluss auf diese Situation, als Sie vielleicht denken. Denn Respekt und Wertschätzung sind leider keine Selbstverständlichkeit, aber sie lassen sich aktiv fördern. In diesem Beitrag geht es darum, wie das konkret aussehen kann.

Warum gegenseitiger Respekt kein „Nice-to-have“ ist

In einer gut laufenden Praxis oder Einrichtung greifen viele kleine Dinge ineinander, denn Termine, Abläufe, Kommunikation, alles hängt zusammen. Wenn Patientinnen und Patienten oder deren Angehörige respektvoll mit dem Personal umgehen, läuft der Tag ruhiger. Das Personal kann sich besser auf die eigentliche Versorgung konzentrieren. Und genau das kommt am Ende wieder allen zugute.

Dabei geht es nicht um blinden Gehorsam oder darum, dass sich jemand einfach mit allem abfinden soll. Es geht um eine Haltung: Ich sehe dich als Mensch. Ich nehme deine Arbeit ernst. Ich brauche dich, und du brauchst mich. Diese Haltung können und sollten Sie in Ihrer Einrichtung aktiv vorleben und einfordern.

Pünktlichkeit und Absagen: Kleine Geste, große Wirkung

Termine in (Arzt)-Praxen oder Pflegeeinrichtungen sind oft auf die Minute genau geplant. Eine Lücke weil jemand einfach nicht erscheint, bringt die Abläufe aus dem Takt. Das kennt jede Fachkraft, die schon mal versucht hat, einen ausgefallenen Termin kurzfristig umzuplanen. Was wünschen sich Ihre Mitarbeitenden in diesem Moment? Einen kurzen Anruf. Nicht mehr, nicht weniger.

Kommunizieren Sie gegenüber Patientinnen und Patienten, aber auch gegenüber Angehörigen klar, dass telefonische Absagen der einzige verlässliche Weg sind, weil E-Mails oder Nachrichten oft erst zu spät gelesen werden. Ein Anruf dagegen gibt dem Team die Chance, den Termin sinnvoll weiterzugeben oder den Tag neu zu planen.

Wie Sie das in der Praxis umsetzen können:

• Weisen Sie bei der Terminvergabe explizit auf die Möglichkeit zur telefonischen Absage hin.
• Formulieren Sie das als freundliche Bitte.
• Hängen Sie einen entsprechenden Hinweis gut sichtbar im Eingangsbereich auf.

Wartezeiten ehrlich kommunizieren und erklären, warum sie entstehen

Wartezeiten sind in der medizinischen Versorgung fast unvermeidlich. Und das hat gute Gründe: Ein Termin ist für die Abklärung eines bestimmten Symptoms geplant und dauert dann doch länger, weil auch noch weitere Anliegen besprochen werden. Ein Notfall wird zwischengeschoben. Jemand braucht einfach mehr Zeit als geplant. Das ist gute Versorgung und hat nichts mit schlechter Planung zu tun.

Trotzdem erleben viele Mitarbeitende täglich, wie Wartende ungeduldig, unfreundlich oder sogar aggressiv werden. Was in diesen Fällen hilft, ist Transparenz.

Ihre Mitarbeitenden sollten frühzeitig und freundlich erklären, warum sich der Zeitplan verschiebt. Wenn Patientinnen und Patienten wissen, dass sie sich auf die gleiche Aufmerksamkeit verlassen können, wenn sie selbst dran sind, sinkt deren Frustration erheblich.

Schulen Sie Ihr Team darin, Wartezeiten aktiv und wertschätzend zu kommunizieren. Dazu braucht es nur eine kurze, ehrliche Erklärung.

Privatsphäre im Wartebereich: Schutz, der sich nicht von selbst ergibt

Anmeldebereiche und Wartezimmer sind oft beengt. Gespräche an der Rezeption werden manchmal ungewollt von Dritten mitgehört. Als Führungskraft können Sie hier aktiv Strukturen schaffen, die Diskretion erleichtern:

• Sichtschutz oder ein klarer Abstandshinweis an der Anmeldung
• Abgetrennte Bereiche für sensible Themen
• Hinweisschilder, die freundlich und klar auf das Thema Privatsphäre aufmerksam machen

Und auch Ihr Team braucht Rückendeckung: Wenn Mitarbeitende merken, dass Patientinnen und Patienten zu laut oder zu offen über andere sprechen, sollten sie wissen, dass sie das freundlich und direkt ansprechen dürfen.

Respektvoller Umgang: Ihr Team verdient ihn genauso

Medizinische Fachangestellte, Pflegefachkräfte, Anmeldepersonal, bei wirklich allen Berufsgruppen ist die Arbeitszeit eng getaktet. Sie planen und koordinieren das Geschehen und sind häufig die erste Anlaufstelle bei Unsicherheiten und manchmal auch für Frust. Deshalb ist es so wichtig, dass Sie sich als Führungskraft klar positionieren: In unserer Einrichtung wird respektvoll miteinander umgegangen. Das gilt für alle.

Das heißt nicht, dass Kritik nicht erlaubt ist. Natürlich dürfen Patientinnen und Patienten Fragen stellen, Unzufriedenheit äußern und Wünsche kommunizieren. In einer Atmosphäre, die von gegenseitiger Wertschätzung geprägt ist, geschieht das anders als in einem eher unzufriedenen Umfeld.

Setzen Sie klare Grenzen und kommunizieren Sie diese auch nach außen. Ein Hinweis wie „Wir bitten um einen respektvollen Umgang mit unserem Team“. Das ist ein Signal, das zeigt: Hier arbeiten Menschen, die Wertschätzung verdienen.

Feedback erwünscht vor allem im direkten Gespräch

Online-Bewertungen sind längst Teil der Realität in der Gesundheitsversorgung. Und ja, sie können wertvolles Feedback liefern. Aber sie können auch schaden. Vor allem, wenn sie als Ventil für Unmut dienen, der sich durch ein direktes Gespräch hätte lösen lassen.

Signalisieren Sie Ihren Patientinnen und Patienten klar: Wir sind offen für Rückmeldungen. Direkt, persönlich und konstruktiv. Schaffen Sie Strukturen dafür, wie zum Beispiel eine Feedback-Box im Wartebereich als anonyme Möglichkeit zur schriftlichen Rückmeldung.

Wer weiß, dass die eigenen Anliegen gehört werden, kommt mit einer anderen Haltung in Ihre Einrichtung und wird seine Dissonanzen eher nicht in Online-Bewertungen zum Ausdruck bringen.

Respekt ist eine Entscheidung und eine Führungsaufgabe

Wertschätzung entsteht nicht von selbst. Sie wird vorgelebt, eingefordert und durch klare Strukturen unterstützt.

Als Führungskraft oder Praxisinhaberin haben Sie die Möglichkeit, eine Kultur zu schaffen, in der alle Beteiligten: Mitarbeitende, Patientinnen und Patienten sowie deren Angehörige mit Respekt behandelt werden. Das entlastet Ihr Team. Es verbessert die Versorgungsqualität. Und es macht Ihre Einrichtung zu einem Ort, an dem Menschen gerne arbeiten und gerne hingehen.

Das ist eine Entscheidung, die Sie täglich treffen können.

Fotocredit: Santiago Valdes from Pixabay